Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat -valmennus on koulutuskokonaisuus, joka koostuu videoista, keskustelu- ja pohdintatehtävistä ja (teemakohtaisista) testikysymyksistä. Valmennus käsittelee vihaisuutta ja rajattomuutta sekä ulkoisiin asiakkaisiin että sisäisiin asiakkaisiin (eli työyhteisön sisäisiin suhteisiin) liittyvinä vuorovaikutusongelmina.
Aika ja paikka
Kurssi on suoritettavissa itsenäisesti verkossa oman aikataulun mukaan.
Kohderyhmä
Koulutus on tarkoitettu asiakas- ja ihmistyötä tekeville, niin välittömässä asiakastyössä oleville kuin esihenkilöillekin.
Koulutus soveltuu
- sosiaali- ja terveystoimen työntekijöille (asiakas- ja potilassuhteissa, mutta myös omaiskontakteissa), nuorisotyöntekijöille, kirkon työntekijöille. Koulutus sopii myös vanhustenhuollon työntekijöille, ja koulutus valmentaa kohtaamaan niin vanhukset kuin omaisetkin.
- varhaiskasvatus- ja opetushenkilöstölle (päivähoidon työntekijöille, rehtoreille, opettajille ja koulunkäynninohjaajille), jolloin koulutus valmentaa kohtaamaan lapsen/nuoren vanhemmat.
- myös muille julkishallinnon työntekijöille: neuvontatyötä tekeville, uimahallivalvojille, tarkastajille, linja-autonkuljettajille, suunnittelijoille, toimistotyöntekijöille jne.
Osaamistavoitteet
- Koulutuksen osallistuja saa ammatillisia keinoja vaativiin asiakastilanteisiin ja tutustuu omaan tapaansa reagoida hankalissa tilanteissa. Hän ymmärtää, että vaativia asiakastilanteita on myös työyhteisöjen sisäisissä vuorovaikutustilanteissa.
- Koulutuksen suoritettuaan opiskelija ymmärtää aggressiivisen ja röyhkeä käytöksen taustalla olevan psykologisen dynamiikan ja tietää keinoja tunteita herättävän asiakkaan kohtaamiseen käytännössä. Opiskelija tuntee keinot itsensä suojaamiseen vaikeassa tilanteessa, ymmärtää ammatillisen roolin ja varioimisen merkityksen asiakassuhteessa.
Koulutuksen käytyään opiskelija ymmärtää:
- aggression normaaliksi tunteeksi, joka on sinällään elämään kuuluva. Hän tunnistaa aggression erilaisia ilmenemismuotoja ja tietää miten suhtautua toisen ihmisen ja omaan aggressiivisuuteen, tunnistaa arkitöykeyden ja vaarallisen aggressiivisuuden piirteitä.
- eron narsismin ja rajattomuuden välillä, tietää röyhkeän käytöksen yhteiskunnalliset syyt, sekä tietää keinoja rajattoman ja röyhkeän ihmisen kohtaamiseen.
- ammattiroolin ja henkilökohtaisuuden eron, osaa arvioida asiakastilanteiden luonnetta henkilökohtaisuus-ammatillisuus-asteikolla ja tietää joitakin keinoja hankalien vuorovaikutustilanteiden hallintaan.
- koulutuksen käytyään opiskelijalla on konkreettisia uusia näkökulmia ulkoisten asiakkaittensa kohtaamiseen ja hänellä on uusia keinoja myös työyhteisön sisäisiin asiakassuhteisiin.
Ohjelma
Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat -videot
Jokaisen videon lopussa on pohdiskelu-/keskustelutehtävä tai -tehtäviä, joka osallistujan kannattaa tehdä. Lisäksi kurssiin sisältyy monivalintatehtäviä, jotka tukevat oppimista.
Ensimmäinen koulutusosio: Työntekijä ja aggressiivinen ihminen (videoiden yhteenlaskettu pituus noin 1 tunti)
Toinen koulutusosio: Rajattomat ja röyhkeät ihmiset (videoiden pituus yht. noin 1 t 10 min)
Kolmas koulutusosio: Työntekijän ammatillisuus ja roolit (videoiden pituus yht. noin 35 min)
Neljäs koulutusosio: Seitsemän asiakasesimerkkiä (videoiden pituus yht. noin 1 tunti 10 min). Koulutusosion käytännön esimerkkien kautta opiskelija oppii erittelemään omia työtilanteitaan.
Suoritustapa
Kurssi suoritetaan itsenäisesti verkkokurssina.
Kouluttaja
FK, kirjailija Pirkko Heiske on palkittu luennoitsija, joka on valmentanut 30 vuotta työyhteisöjä ryhmädynamiikan, lähijohtamisen ja vaikeiden asiakastilanteiden teemoihin liittyen. Kokemuksia Nokiasta puuteollisuuteen ja Aluevalvontavirastoon, HUS:sta terveyskeskuksiin, sosiaalitoimeen ja päiväkoteihin. Referensseistä ks. heiske.fi
Tiedustelut
Mari Smolander p. 010 3229451, mari.smolander@kesyli.net
Koulutuksen hinta
95 €. Koulutuksen hintaan sisältyy Pirkko Heiskeen kirjoittama e-kirja Pitäiskö tässä vielä hymyilläkin? 28 vaativaa asiakastilannetta ja niiden ratkaisut
Ilmoittautuminen
Ilmoittaudu ”Ilmoittaudu kurssille” -painikkeen kautta. Ilmoittautumisen jälkeen luomme sinulle tunnukset oppimisympäristöön. Pääset aloittamaan kurssin viimeistään noin viikon kuluttua ilmoittautumisesta. Tunnuksesi oppimisympäristöön on voimassa kolme kuukautta.
Peruutusehdot
Ilmoittautuminen on sitova. Peruutuksesta peritään puolet koulutusmaksusta. Oikeus muutoksiin pidätetään.
